Umgang mit schwierigen Bürgern

Teilnehmerkreis:
Fach- und Führungskräfte der öffentlichen Verwaltung in Bereichen mit direktem Bürgerkontakt

Seminarziel:
Mitarbeiter der Öffentlichen Verwaltung sehen sich insbesondere in Arbeitsbereichen mit direktem Bürgerkontakt häufig konfliktträchtigen Gesprächssituationen ausgesetzt. Wie kann man als Fach- oder Führungskraft schwierigen, teils aggressiven Bürgern so begegnen, dass eine konstruktive Lösung des Konflikts für beide Seiten möglich ist? Welche konkreten Möglichkeiten der Deeskalation gibt es und wie kann man diese souverän anwenden? Welche Bedeutung haben dabei Aspekte wie Macht, Autonomie und emotionale Intelligenz? Und letztlich – was tun, wenn die Grenzen der Bemühungen um eine Konfliktlösung erreicht sind und es gilt, Gefahren für die Mitarbeiter effektiv abzuwenden?

Im Seminar wird diesen und weiteren Fragen der Konfliktbewältigung nachgegangen. Wichtige Grundlagen der gelingenden Kommunikation werden erörtert, die eigene Rolle im Konfliktgespräch wird reflektiert. Anhand von teilnehmerorientierten Fallbeispielen werden alternative Handlungsmöglichkeiten ztainiert.

Die Teilnehmer des Seminars sind in der Lage auf schwierige Gesprächssituationen deeskalierend einzuwirken. Sie kennen Möglichkeiten und Methoden, Gespräche mit schwierigen Bürgern konstruktiv zu gestalten.

 

Seminarinhalt:

Im Seminar werden die Grundlagen einer konstruktiven Arbeit mit schwierigen Bürgern besprochen. Neue Handlungsansätze werden anhand von Fallbeispielen gemeinsam erarbeitet, ausprobiert und reflektiert. Dabei stehen folgende Schwerpunkte im Zentrum:

  • Die unterschiedliche Wahrnehmung von Konflikten
  • Rollenverständnis und Persönlichkeit des “schwierigen“ Bürgers
  • Rollenverständnis und Persönlichkeit des Mitarbeiters
  • Grundlagen gelingender Kommunikation im Konflikt - veranschaulicht an ausgewählten -    Kommunikationsmodellen (u.a. gewaltfreie Kommunikation // Transaktionsanalyse)
  • Fallbezogenes Training von Deeskalationstechniken
  • Grenzen der friedvollen Konfliktlösung und “Erste Hilfe“ in Gefahrensituationen
  • Maßnahmen der Konfliktprävention

 

Methoden:
Vortrag, Kleingruppenarbeit, Rollenspiel, Supervision      

Termin/Ort:
Auf Anfrage oder als Inhouse-Seminar


Inhouse-Anfrage