Souveränität im Kundengespräch

Teilnehmerkreis:
Fach- und Führungskräfte der öffentlichen Verwaltung in Bereichen mit direktem Bürgerkontakt

Seminarziel:
Mitarbeiter der Öffentlichen Verwaltung sehen sich insbesondere in Arbeitsbereichen mit direktem Bürgerkontakt häufig mit schwierigen Gesprächssituationen konfrontiert. Wie kann man als Fachkraft den Bürgern so begegnen, dass ein konstruktives lösungsorientiertes und zugleich empathisches Gespräch für beide Seiten möglich ist? Welche konkreten Möglichkeiten der Gesprächssteuerung gibt es und wie kann man diese souverän anwenden? Wie kann man in Konfliktsituationen so reagieren, dass eine tragfähige Basis für die weitere Zusammenarbeit mit dem Kunden geschaffen wird.
Welche Bedeutung haben dabei Aspekte wie Macht, Autonomie und emotionale Intelligenz?
Im Seminar wird diesen und weiteren Fragen der Gesprächsführung mit Kunden nachgegangen. Wichtige Grundlagen der gelingenden Kommunikation werden erörtert, die eigene Rolle im Konfliktgespräch wird reflektiert. Anhand von teilnehmerorientierten Fallbeispielen werden alternative Handlungsmöglichkeiten trainiert.

Seminarinhalt:

Grundlagen der Gesprächsführung

  • Kommunikation, Kooperation, Wahrnehmung und Interpretation
  • Methoden der Gesprächssteuerung
  • Fragetechniken

Gespräche führen mit natürlicher Autorität

  • Rollenverständnis als Fachkraft
  • Selbstkompetenz und Selbstreflexion
  • Selbstsicherheit im Kundengespräch

Verhalten im Konflikt

  • Gespräche zu schwierigen Themen
  • Gespräche mit schwierigen Bürgern
  • Konstruktiver Umgang mit Kritik
  • Kritik üben mit Gewaltfreier Kommunikation
  • Die unterschiedliche Wahrnehmung von Konflikten
  • Stufen der Konflikteskalation und Einflussmöglichkeiten
  • Fallbezogenes Training von Deeskalationstechniken
  • Maßnahmen der Konfliktprävention

 

Termin/Ort:
Auf Anfrage oder als Inhouse-Semianr


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